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03.11.2026
Der IT-Betrieb steht vor einer doppelten Herausforderung: Während die Anforderungen an IT-Services kontinuierlich steigen, bleiben qualifizierte Fachkräfte vielerorts knapp. Unternehmen müssen deshalb Wege finden, ihre Services effizienter zu erbringen, ohne bei Qualität und Sicherheit Abstriche zu machen.
Service Automation bietet dafür einen wichtigen Ansatz: Sie automatisiert nicht nur einzelne Arbeitsschritte, sondern ganze Service-Prozesse – von der Anfrage bis zur Umsetzung. Doch welche Aufgaben eignen sich dafür? Wo muss der Mensch weiterhin entscheiden? Und worauf sollten Unternehmen bei der Einführung achten? Darüber sprechen wir mit Dr. Christian Attinger, Customer Success Manager bei accompio.
Im vollständigen Experteninterview spricht Dr. Christian Attinger, Customer Success Manager bei accompio, über die Potenziale von Service Automation für den modernen IT-Betrieb inklusive praktischer Empfehlungen für erste Use Cases in der Automatisierung.
Viele Unternehmen haben ihre IT-Prozesse bereits digitalisiert. Anfragen werden über Formulare erfasst, Tickets automatisch erstellt und Informationen an die zuständigen Stellen weitergeleitet. Doch damit ist der eigentliche Vorgang häufig noch nicht erledigt: Die technische Umsetzung erfolgt weiterhin manuell.
Genau hier setzt Service Automation an. Während klassische Prozessautomatisierung zunächst vor allem analoge Abläufe in digitale Systeme überführt, betrachtet Service Automation den gesamten Service-Prozess. Eine Anfrage löst nicht nur ein Ticket aus, sondern stößt im nächsten Schritt automatisierte Aktionen in den entsprechenden IT-Systemen an.
Eine sogenannte Automation Engine übernimmt dabei die Ausführung der definierten Schritte und stellt das gewünschte Ergebnis bereit.
Der entscheidende Unterschied liegt damit im End-to-End-Ansatz: Nicht nur die Anfrage wird digital verarbeitet, sondern auch die dahinterliegende Leistung wird automatisiert erbracht.
Der Bedarf an IT-Services wächst, während qualifizierte Fachkräfte insbesondere in den Bereichen IT und Cybersecurity begrenzt verfügbar sind. Unternehmen können ihre Teams deshalb nicht beliebig proportional zum wachsenden Kundenbedarf vergrößern.
Service Automation hilft dabei, diese Lücke zu schließen. Wiederkehrende Aufgaben werden automatisiert abgewickelt, sodass IT-Teams mehr Kapazitäten für komplexere Tätigkeiten gewinnen. Eine bestehende Mannschaft kann dadurch mehr Kunden betreuen, ohne dass die Anzahl der Techniker im gleichen Verhältnis steigen muss.
Besonders geeignet sind standardisierte Abläufe, bei denen sich einzelne Parameter unterscheiden, der grundsätzliche Workflow aber gleich bleibt. Dazu zählen beispielsweise wiederkehrende Requests, standardisierte Deployments oder die Umsetzung definierter Changes.
Ein besonderer Mehrwert entsteht beim sogenannten Request Fulfillment: Neue Funktionen oder Änderungen können schneller und reproduzierbarer bereitgestellt werden. Gleichzeitig sinkt das Risiko manueller Fehler, etwa durch Tippfehler oder uneinheitliche Ausführung.
So groß das Potenzial ist: Service Automation bedeutet nicht, sämtliche Aufgaben an Maschinen zu übergeben. Vor allem komplexe Architekturentscheidungen sollten weiterhin von erfahrenen Fachkräften getroffen werden.
Das gilt beispielsweise für den Wechsel zwischen unterschiedlichen Herstellern oder Architekturen, das Design von Security Policies und die Bewertung regulatorischer Anforderungen. Automatisierung kann dabei unterstützen, definierte Vorgaben umzusetzen. Die grundlegenden Entscheidungen und die Gestaltung der entsprechenden Leitplanken bleiben jedoch menschliche Aufgaben.
Auch die Qualität der Daten ist ein zentraler Erfolgsfaktor. Veraltete oder unvollständige Informationen in einer Configuration Management Database (CMDB) können dazu führen, dass Automatisierungen auf nicht mehr existierende Systeme zugreifen oder Änderungen auf einer falschen Grundlage ausführen.
Dr. Christian Attinger sieht die Datenqualität deshalb als einen der wichtigsten Stolpersteine in der Praxis. Ebenso entscheidend ist die Benutzerfreundlichkeit: Automatisierungsportale und Self-Service-Angebote müssen verständlich und einfach bedienbar sein. Andernfalls werden sie von den Anwendern nicht angenommen.
„Serviceautomation, auch wenn sie so relativ technokratisch klingt, [hat] doch immer noch ganz viel mit Menschen und mit Zusammenarbeit zwischen Menschen zu tun.“
Dr. Christian Attinger, Customer Success Manager bei accompio
Hinzu kommen organisatorische Schnittstellen. Besonders dann, wenn mehrere Abteilungen oder Dienstleister an einem Service beteiligt sind, braucht es klare Verantwortlichkeiten und eine enge Zusammenarbeit. Service Automation ist deshalb nicht nur eine technische Aufgabe, sondern auch ein Thema der Zusammenarbeit.
Einzelne Automatisierungen entstehen in Unternehmen häufig aus konkreten Anforderungen des Arbeitsalltags. Das ist ein sinnvoller Ausgangspunkt – kann langfristig aber zu einem unübersichtlichen Geflecht führen: unterschiedliche Skripte, verschiedene Programmiersprachen und mehrfach entwickelte Lösungen für dieselben Aufgaben.
Um diesen Wildwuchs zu vermeiden, braucht es eine übergreifende Strategie. Unternehmen sollten nicht nur einzelne Automatisierungen betrachten, sondern den gesamten Service und seine Schnittstellen analysieren.
„Es scheitert ja ganz selten an der Technik, sondern es scheitert eigentlich eher immer an der Qualität der Datenmodelle und an der Pflege der Datenmodelle.“
Dr. Christian Attinger, Customer Success Manager bei accompio
Standardisierte Prozesse, beispielsweise auf Basis von ITIL, schaffen dafür eine gute Grundlage. Auch ein gepflegtes IT-Service-Management-System und eine verlässliche CMDB helfen dabei, Automatisierungen konsistent umzusetzen.
Für die technische Verwaltung empfiehlt Dr. Christian Attinger außerdem Vorgehensweisen aus der Softwareentwicklung. Infrastructure as Code, zentrale Code-Repositories und CI/CD-Pipelines ermöglichen es, Automatisierungen nachvollziehbar zu verwalten, Änderungen zu versionieren und vor dem Produktiveinsatz zu testen.
So entsteht eine zentrale Grundlage, auf der Teams gemeinsam aufbauen können, anstatt isolierte Einzellösungen zu entwickeln.
Unternehmen müssen nicht sofort eine umfassende Automatisierungsplattform einführen. Ein pragmatischer Einstieg kann sogar sinnvoller sein: Zunächst sollten IT-Teams analysieren, welche Anfragen und Aufgaben im Tagesgeschäft besonders häufig auftreten und viel Arbeitszeit beanspruchen.
Das Ticketsystem liefert dafür meist eine gute Datengrundlage. Anschließend lassen sich ein oder zwei konkrete Use Cases identifizieren, mit denen erste Erfahrungen gesammelt und schnelle Verbesserungen erzielt werden können.
Wichtig ist allerdings, von Anfang an Sicherheitsmechanismen einzuplanen. Automatisierungen dürfen nicht unkontrolliert Änderungen an kritischen Systemen vornehmen. Tests, definierte Leitplanken und Kontrollmechanismen sollten deshalb Bestandteil der Umsetzung sein. Bei fehlerhaften Änderungen können beispielsweise automatisierte Prüfungen und ein Auto-Rollback helfen, den vorherigen Zustand wiederherzustellen.
Der Erfolg lässt sich anschließend anhand konkreter Kennzahlen bewerten:
Neben der Geschwindigkeit zählt somit auch die Qualität der Ergebnisse. Eine Automatisierung ist besonders wertvoll, wenn sie Prozesse nicht nur beschleunigt, sondern gleichzeitig zuverlässiger und stabiler macht.
accompio unterstützt Unternehmen dabei, passende Ansätze für Ihre IT-Infrastruktur und Ihre Service-Prozesse zu entwickeln.
Service Automation kann IT-Teams deutlich entlasten und Unternehmen dabei helfen, steigende Anforderungen trotz begrenzter personeller Ressourcen zu bewältigen. Voraussetzung dafür sind standardisierte Prozesse, verlässliche Daten, eine zentrale Steuerung und ein klares Verständnis davon, welche Aufgaben automatisiert werden können – und welche menschliche Expertise erfordern.
Gleichzeitig verändert sich das Rollenbild von IT-Fachkräften: Neben klassischem Infrastrukturwissen gewinnen Kenntnisse in Skriptsprachen, Automatisierungsplattformen und DevOps-Methoden an Bedeutung. Die gewonnene Zeit schafft Freiräume für Architektur, Sicherheit, Dokumentation und individuelle Kundenanforderungen.
Der beste Einstieg ist dabei häufig kleiner als gedacht: wiederkehrende Aufgaben identifizieren, einen konkreten Use Case auswählen und kontrolliert erste Erfahrungen sammeln.
Christian weiß, welche Aufgaben sich besonders gut automatisieren lassen und warum eine durchgängige Service-Betrachtung für klare Datenqualität entscheidend ist.
Service Automation bezeichnet die durchgängige Automatisierung von IT-Services. Dabei wird nicht nur eine Anfrage digital erfasst, sondern auch die anschließende technische Umsetzung automatisiert ausgeführt.
Prozessautomatisierung digitalisiert und unterstützt einzelne Prozessschritte, beispielsweise die Erstellung eines Tickets. Service Automation geht weiter und automatisiert auch die nachgelagerten Schritte bis zur Erbringung des gewünschten Services.
Vor allem wiederkehrende, standardisierte Aufgaben wie Requests, Deployments und definierte Changes eignen sich gut. Besonders sinnvoll ist die Automatisierung, wenn sich Abläufe regelmäßig wiederholen und nur wenige Parameter variieren.
Wichtig sind standardisierte Prozesse, eine gute Datenqualität, gepflegte Datenmodelle und klare Verantwortlichkeiten. Auch eine geeignete ITSM-Umgebung und eine verlässliche CMDB erleichtern den Einstieg.
Unvollständige Daten, unklare Prozesse und fehlende Sicherheitsmechanismen können zu fehlerhaften Automatisierungen führen. Zudem besteht die Gefahr eines unübersichtlichen Wildwuchses, wenn einzelne Teams isolierte Lösungen entwickeln.
Neben klassischem IT- und Infrastrukturwissen gewinnen Kenntnisse in Skriptsprachen wie Python sowie in Automatisierungstechnologien wie Ansible und Terraform an Bedeutung. Auch DevOps-Methoden und das Verständnis für Sicherheitsleitplanken werden wichtiger.
