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09.10.2026
Wenn bei einer geschäftskritischen Software ein Problem auftritt, zählt nicht nur die technische Lösung. Ebenso wichtig sind kurze Wege, fundierte Expertise und ein Ansprechpartner, der die individuelle IT-Umgebung kennt.
Gerade bei Software, die Unternehmen über viele Jahre einsetzen, kann ein spezialisierter Supportpartner einen entscheidenden Unterschied machen. Er verbindet Produktwissen mit Kenntnis der konkreten Kundenumgebung und sorgt dafür, dass Probleme schneller eingeordnet und gelöst werden können.
Thomas Jähnig, Geschäftsführer der accompio PrimeTec, erklärt im Experteninterview, worauf es bei gutem Produktsupport ankommt, welchen Mehrwert spezialisierte Partner bieten und wie KI den Support verändert.
Im vollständigen Experteninterview spricht Thomas Jähnig, Geschäftsführer der accompio PrimeTec, über seine langjährige Erfahrung im Produktsupport und erklärt, worauf Unternehmen bei der Auswahl eines Supportpartners achten sollten.
Hersteller kennen ihre Produkte besonders gut und können häufig umfangreiche Supportstrukturen anbieten. Bei global eingesetzten Lösungen ist beispielsweise ein weltweiter 24/7-Support möglich. Ein persönlicher Ansprechpartner, der die individuelle Umgebung eines Kunden kennt, lässt sich in solchen Strukturen jedoch nicht immer einfach gewährleisten.
Hier setzt ein spezialisierter Supportpartner an. Er kennt idealerweise nicht nur die Software, sondern auch deren Implementierung, Anpassungen und den Einsatz beim Kunden. Wenn er die Lösung selbst eingeführt, Endanwender geschult oder individuelle Anpassungen vorgenommen hat, kann er Probleme besser in den jeweiligen Kontext einordnen.
Die Kombination aus Herstellerwissen und Kundenkenntnis ist entscheidend: Der Supportpartner analysiert das Problem, bereitet relevante Informationen auf und bindet bei Bedarf den Hersteller ein. So entsteht eine Zusammenarbeit, von der beide Seiten profitieren.
„Wir kennen die Umgebung, die eingesetzte Lösung und wissen auch, welche Probleme in der Vergangenheit existiert haben.“
Thomas Jähnig, Geschäftsführer der accompio PrimeTec
Wenn Kunden bei jeder Anfrage ihre Systemlandschaft, bisherige Änderungen und frühere Probleme erneut erklären müssen, kostet das Zeit. Ein fest zugeordneter Ansprechpartner (zum Beispiel für OpenText-Lösungen) kann dagegen auf vorhandenes Wissen und die Tickethistorie zurückgreifen.
Das erleichtert nicht nur die Kommunikation. Auch die technische Analyse kann effizienter werden: Welche Logdateien werden benötigt? Wie lässt sich ein Fehler reproduzieren? Welche Änderungen könnten mit dem Problem zusammenhängen?
Der wirtschaftliche Mehrwert zeigt sich besonders bei geschäftskritischen Anwendungen. Fällt beispielsweise ein System aus, das für Tests oder Releases benötigt wird, können sich Entwicklungsprozesse verzögern. Die Kosten solcher Verzögerungen können deutlich höher ausfallen als die Kosten eines geeigneten Supportmodells.
Ein spezialisierter Partner unterstützt außerdem bei Fragen, die über die reine Fehlerbehebung hinausgehen – etwa bei Migrationen, Upgrades oder der Weiterentwicklung bzw. Schulung einer langjährig eingesetzten Lösung.
Auch im Produktsupport verändert künstliche Intelligenz die Arbeitsweise. Kunden nutzen KI bereits, um technische Probleme vorab zu analysieren und Supportanfragen besser vorzubereiten. Dadurch kommen teilweise detailliertere und bereits vorqualifizierte Tickets beim Support an.
Auch Supportteams können KI einsetzen, beispielsweise um Tickets automatisch zuzuordnen oder vorzuqualifizieren. Das reduziert organisatorischen Aufwand und schafft mehr Zeit für die eigentliche Kundenbetreuung.
Für Thomas Jähnig ist dabei entscheidend, dass KI die menschliche Expertise ergänzt, statt sie zu ersetzen. Kunden benötigen weiterhin eine fachliche Einschätzung, um Rechercheergebnisse zu bewerten und geeignete Maßnahmen abzuleiten.
Das Ziel ist nicht möglichst viel Automatisierung, sondern effizienter Support mit mehr Zeit für die individuellen Anliegen der Kunden.
Thomas Jähnig empfiehlt, bei der Auswahl eines spezialisierten Supportpartners vor allem drei Kriterien zu berücksichtigen:
accompio unterstützt Unternehmen als spezialisierter Produktsupport Unternehmen im Alltag. Erfahren Sie jetzt mehr über unsere Expertise und Leistungen.
Ein guter Supportpartner liefert nicht einfach nur technische Antworten. Er kennt die Umgebung des Kunden, kann Probleme einordnen und unterstützt bei der Weiterentwicklung bestehender Lösungen.
Hersteller und spezialisierte Partner müssen dabei keine Gegensätze sein. Während der Hersteller sein tiefes Produktwissen einbringt, ergänzt der Partner dieses durch Erfahrung mit der konkreten Kundenumgebung und persönliche Betreuung.
KI kann diese Zusammenarbeit effizienter machen. Entscheidend bleiben jedoch die passende Expertise, kurze Kommunikationswege und ein Ansprechpartner, der die Anforderungen des Kunden versteht.
Thomas unterstützt mit seiner langen Erfahrung als Supportpartner Unternehmen bei der Wahl passender Produkte und Lösungen für ihre Anforderungen.
Ein spezialisierter Supportpartner unterstützt Unternehmen bei bestimmten Softwareprodukten oder Technologien. Er verbindet Produktkenntnisse mit Erfahrung aus Implementierung, Betrieb und der konkreten Kundenumgebung.
Der Hersteller verfügt über detailliertes Wissen zum eigenen Produkt und kann umfangreiche Supportstrukturen anbieten. Ein spezialisierter Partner kennt häufig zusätzlich die individuelle IT-Umgebung, Anpassungen und die Nutzung der Lösung beim Kunden.
Besonders sinnvoll kann er sein, wenn Unternehmen komplexe oder geschäftskritische Software einsetzen, persönliche Ansprechpartner benötigen oder Unterstützung bei Fehleranalysen, Upgrades und Migrationen wünschen.
KI kann beispielsweise Supporttickets vorqualifizieren, Anfragen zuordnen und bei der technischen Recherche helfen. Die fachliche Bewertung und die Auswahl geeigneter Maßnahmen erfordern weiterhin menschliche Expertise.
