Im Jahr 2023 waren in Deutschland fast 150.000 IT-Stellen unbesetzt. Für 2040 prognostiziert man sogar eine Lücke von 650.000 IT-Fachkräften. Angesichts dieses akuten Fachkräftemangels wurde im Juli 2023 die Zusammenarbeit mit der Services 4 IT, einem ungarischen IT-Service-Anbieter mit Standorten in Budapest und Pecz, initiiert. Dank europäischer Standards und geringer Sprachbarrieren konnten die neuen ungarischen Mitarbeitenden bereits innerhalb von zwei Wochen erfolgreich integriert werden. Im Vergleich dazu gestaltete sich der deutsche Onboarding-Prozess deutlich langwieriger und herausfordernder, da es schwierig war, geeignetes und gleichzeitig qualifiziertes Personal zu finden. Seit August 2023 arbeiten im Operation Center (OPC) nun neun Kollegen aus Kassel und drei aus Ungarn gemeinsam an Support- und Serviceaufgaben.

Sprachbarrieren

Obwohl viele Ungarn Englisch und sogar Deutsch sprechen, kann es dennoch gravierende Unterschiede in der Sprachbeherrschung geben. Die Kommunikation auf Deutsch, insbesondere in einem fachlichen Kontext, kann durchaus eine Herausforderung darstellen. Daraus resultierende Missverständnisse oder der unzureichenden Dokumentation in Tickets muss daher vorgebeugt werden. Bei der Services4-IT betragen die Sprachkenntnisse aktuell 100% Englisch und 96% Deutsch.

Lösungsansätze und Maßnahmen

Um den Einstieg in die Systeme und den Umgang mit Kunden zu erleichtern, lag der Fokus von Beginn an auf guten Deutsch-Kenntnissen der ungarischen Kollegen. Eine teamintern abgestellte Qualitätssicherung zur Prüfung der Tickets auf z.B. Rechtschreibung, Grammatik und Ausdruck, sichert den hohen Qualitätsanspruch gegenüber dem Kunden. Die Zuhilfenahme von Übersetzungstools gewährleistet außerdem einen reibungslosen Ablauf ohne Verzogerungen.

Technologische Integration

Die Einarbeitung in spezifische Tools und Systeme, die in Unternehmen verwendet werden, kann für jeden neuen Mitarbeiter eine Herausforderung darstellen – besonders wenn diese Systeme komplex sind oder unzureichend dokumentiert wurden. Das gilt sowohl für deutsche als auch für ungarische Kollegen. Ein effektiver Onboarding-Prozess ist daher entscheidend, um neue Mitarbeitende schnell und effizient einzuarbeiten. Ohne eine gut strukturierte Einarbeitung können Verzögerungen und Frustrationen entstehen.

Das Team arbeitet mit seinen Kunden auf Basis einer sehr ausgereiften Knowledge-Datenbank und nutzt sogenannte „Dauerbrenner“ in Form von Planner-Punkten, die aus wöchentlichen Teammeetings stammen und jederzeit nachgelesen werden können. Zudem werden abgeschlossene Support-Tickets stets sorgfältig dokumentiert, sodass sie als Referenz für zukünftige Fälle dienen.

Das Team lebt den Grundsatz: ,,Einer für Alle – Alle für Einen!“ – deshalb werden neben internen auchteamübergreifende Gruppen-Chats eingesetzt, um die Kommunikation schnell und effektiv zu gestalten. So wird sichergestellt, dass Lösungen zügig gefunden werden und die Qualität der Unterstützung hoch bleibt.

Die wichtigsten KPls sind schnelle Lösungswege, eine hohe Erstlösungsquote sowie eine hohe Anrufannahmequote – alles in den Diensten einer optimalen Kundenzufriedenheit.

Kulturelle Integration

Um eine erfolgreiche Integration zu gewährleisten, wird auf Mentorenprogramme und Teambuilding-Aktivitäten gesetzt, die sich als besonders wirkungsvoll erwiesen haben. Während des Onboardings der ungarischen Kollegen wurde ein Besuch am Standort Kassel realisiert, bei dem neue Mitarbeitende an
einem Teamevent teilnehmen konnten.

Während und nach diesem Besuch wurden sie von Mentoren aus dem bestehenden Team betreut und bei der Einarbeitung unterstützt. Dies führte zu einer schnellen Eingewöhnung und Integration in die Unternehmenskultur. Durch dieses bewährte Konzept konnten erfolgreich weitere Kollegen ongeboarded werden.

Darüber hinaus ist es gelungen, die ungarischen Kolleginnen und Kollegen zeitnah in die 24/7-Schichtrotation zu integrieren. Dabei lag der Schwerpunkt nicht nur auf einer umfassenden Einarbeitung durch Mentoren, sondern auch auf der sorgfältigen Planung und Einhaltung gesetzlicher Vorgaben, beispielsweise bei Feier- und Ruhetagen.

Sowohl der Onboarding-Prozess als auch die spätere Zusammenarbeit sind geprägt von einer ausführlichen Feedbackkultur. Diese ist essenziell für das Wachstum und die Weiterentwicklung einzelner Mitarbeitender und des gesamten Teams. Sie fördert offene Kommunikation, Vertrauen und gegenseitiges Verständnis, wodurch Missverständnisse reduziert werden. Durch konstruktives Feedback können Stärken erkannt und Schwächen gezielt angegangen werden, was letztlich zu einer verbesserten Arbeitsatmosphäre und höheren Motivation führt. Eine positive Feedbackkultur schafft somit die Grundlage für kontinuierliche Verbesserung und nachhaltigen Erfolg.

Monica Maties ist die einzige weibliche Supporterin im OPC 4, die sich in einer überwiegend männlich dominierten IT -Welt erfolgreich etabliert hat. Sie hat eigeninitiativ das Microsoft lntune Zertifikat erworben und damit ihre fachlichen Kompetenzen erweitert. Dieser Schritt öffnete ihr die nächste Tür, da sie nun in das Fachteam „Workplace Management“ wechselt. Monicas Erfolg ist ein inspirierendes Beispiel dafür, wie Eigeninitiative und Neugier zu neuen beruflichen Chancen und persönlichem Wachstum führen können.

Für eine erfolgreiche Integration und nachhaltige Entwicklung sollte ein strukturierter Onboarding-Prozess in Kombination mit einem Mentorenprogramm implementiert werden. Dies erleichtert neuen Mitarbeitenden den Einstieg und fördert eine schnelle Einarbeitung. Zudem ist es essenziell, kulturelle Sensibilität zu fördern und eine offene Feedback-Kultur zu etablieren, um ein inklusives und vertrauensvolles Arbeitsumfeld zu schaffen. Der Einsatz moderner Tools sowie eine umfassende Dokumentation sind entscheidend, um technologische Prozesse effizient zu integrieren und Wissen transparent zu machen. Schließlich sollte die Förderung individueller Initiative und Karriereentwicklung aktiv unterstützt werden, um Mitarbeitende zu motivieren und ihre Potenziale optimal zu entfalten.

Die vorhandenen Erfahrungen zeigen deutlich, dass Nearshore-Modelle, wie die Integration ungarischer Service-Desk-Mitarbeitender in das deutsche Operation Center, eine vielversprechende Lösung im Kampf gegen den Fachkräftemangel darstellen. Durch die Kombination aus kultureller Sensibilität, gezieltem Onboarding, moderner Kommunikation und einer offenen Feedback-Kultur können hybride Supportstrukturen effizient aufgebaut und nachhaltig gestaltet werden. Die schnelle Eingliederung der ungarischen Kollegen unterstreicht, dass europäische Standards und klare Prozesse entscheidend sind, um eine reibungslose Zusammenarbeit zu gewährleisten.

Für die Zukunft ist es essenziell, die Zusammenarbeit kontinuielerlich weiterzuentwickeln und zu optimieren. Hierbei sollten technologische Tools noch stärker genutzt werden, um Wissen transparent zu machen und die Kommunikation zu verbessern. Zudem gilt es, die kulturelle Integration durch gezielte Maßnahmen weiter zu stärken und individuelle Entwicklungsmöglichkeiten zu fördern, um die Motivation und das Engagement der Mitarbeitenden zu steigern. Die Etablierung einer nachhaltigen Feedback-Kultur sowie regelmäßige Evaluierungen der Prozesse werden dazu beitragen, die hybride Zusammenarbeit flexibel an sich verändernde Anforderungen anzupassen und so langfristig erfolgreich zu gestalten. Ingesamt zeigt diese Case Study, dass eine strategisch geplante und gut strukturierte Zusammenarbeit im Nearshore-Bereich eine wertvolle Ergänzung zu klassischen Supportmodellen sein kann, die sowohl Effizienz als auch Mitarbeiterzufriedenheit steigert.

Services4-IT liefert maßgeschneiderte IT-Nearshoring Services. 2014 wurde die Services4-IT gegründet und hat sich von Anfang an auf die Belieferung von IT-Dienstleistern und Softwareanbietern im DACH-Raum spezialisiert. Das Unternehmen bietet passgenaue IT-Lösungen und Services für IT-Dienstleister und Softwareanbieter. Mit ihren hochqualifizierten Teams unterstützt Services4-IT als vertrauensvoller Partner ihre Kunden in den Bereichen SAP & ERP, Software-Testing, Support, Application Development und Operations, DevOps Middleware sowie Cloud-Betrieb. Seit dem 01. Juni 2023 trägt die Services4-IT den Zusatz „an accompio company“ und ist Teil der accompio Unternehmensgruppe.